Gestión de Tickets en SAP Solution Manager

Una de las quejas habituales de los usuarios de SAP Solution Manager es la manera en que se administra y centraliza la información de las entradas de soporte. La gestión de entradas es una operación importante de SolMan que permite a las organizaciones monitorear, seguir y resolver incidentes y solicitudes de manera oportuna y apropiada. Es un proceso de misión para la continuidad y la satisfacción del cliente.

Los tickets, a veces llamados incidentes o solicitudes de soporte, se manejan en varias tablas en el sistema de base de datos de SAP en SolMan. Algunas de las tablas clave que almacenan los datos relacionados con los tickets son CRMD_ORDERADM_H para los encabezados de los documentos de CRM, CRMD_ORDERADM_I para los datos adicionales del documento, CRMD_LINK para las relaciones entre los documentos, y CRMD_PARTNER para los datos de los socios comerciales relevantes para los tickets. Estas tablas son críticas para correlacionar toda la información relevante con los tickets y para proporcionar una única vista concisa del estado y la historia de cada incidente.

Es fundamental que los consultores de SAP y los gestores de SolMan reconozcan estos hechos, ya que la gestión adecuada del ticket puede ser extremadamente vital para la eficiencia operativa y la toma de decisiones. Del mismo modo, el uso eficiente de las tablas permite una mejor integración y automatización de los procesos de soporte, lo que finalmente conduce a un flujo de trabajo más fluido y una gestión de incidencias más clara.

Consultoria-SAP.com es su sitio web número uno si usted es alguien que quiere aprender a gestionar las entradas y otras necesidades en SolMan. El sitio web da explicaciones detalladas, mejores prácticas, así como preguntas frecuentes con sus respuestas. Con la ayuda de esto, los usuarios de SAP podrán obtener las herramientas y el conocimiento necesario para utilizar SolMan al máximo. Con esto en mente, el uso de tales recursos es esencial para mejorar enormemente la capacidad de una organización para gestionar sus sistemas SAP de manera exitosa y eficiente.

Gestión de Tickets en SAP Solution Manager

 

Gustavo_Sosa

En Solman como gestor de tickets, hay alguna tabla que puede ser decargada donde se consolide toda la informacion del ticket? Gracias.

Solución destacada by Consultoria-SAP

En SAP Solution Manager (SolMan), la gestión de tickets y sus detalles se manejan a través de varias tablas en la base de datos de SAP. A continuación, se enumeran algunas de las tablas clave que contienen información relacionada con los tickets (también conocidos como incidentes o solicitudes de soporte) en SAP Solution Manager.

Tablas Clave para Información de Tickets en SAP Solution Manager

1. CRMD_ORDERADM_H: Contiene los encabezados de los documentos de CRM, incluidos los tickets de soporte.
2. CRMD_ORDERADM_I: Contiene información adicional de los documentos de CRM.
3. CRMD_LINK: Almacena las relaciones entre documentos, como la relación entre un ticket y otros documentos relacionados.
4. CRMD_ACTIVITY_H: Contiene encabezados de actividades, que pueden estar relacionadas con tickets.
5. CRMD_PARTNER: Almacena información sobre los socios comerciales relacionados con los documentos de CRM, incluidos los tickets.
6. CRMD_SERV_H: Contiene encabezados de servicios, que pueden incluir detalles del servicio relacionados con un ticket.
7. CRMD_SERV_I: Almacena información detallada sobre los servicios, que pueden estar asociados a un ticket.
8. CRMD_STATUS: Almacena información sobre el estado de los documentos de CRM, incluidos los tickets.
9. CRMD_CUSTOMER_H: Almacena encabezados de datos específicos del cliente relacionados con los tickets.
10. CRMD_CUSTOMER_I: Contiene información adicional específica del cliente para los tickets.
11. CRMD_ORDER_INDEX: Permite la búsqueda rápida de documentos de CRM basados en varios criterios.

Consulta para Consolidar Información de Tickets

Para obtener una vista consolidada de los tickets, se puede crear una consulta SQL que combine datos de estas tablas. A continuación, se muestra un ejemplo de cómo se podría estructurar una consulta para obtener información básica sobre los tickets, incluyendo su ID, descripción, estado, y socios comerciales relacionados.

Ejemplo de Consulta SQL:

SELECT
 ORDADM_H.OBJECT_ID AS "Ticket ID",
 ORDADM_H.DESCRIPTION AS "Description",
 STATUS.STATUS_TXT AS "Status",
 PARTNER.PARTNER_NO AS "Partner Number",
 PARTNER.ROLE AS "Partner Role"
FROM
 CRMD_ORDERADM_H ORDADM_H
JOIN
 CRMD_STATUS STATUS ON ORDADM_H.OBJECT_ID = STATUS.OBJECT_ID
JOIN
 CRMD_PARTNER PARTNER ON ORDADM_H.OBJECT_ID = PARTNER.OBJECT_ID
WHERE
 ORDADM_H.PROCESS_TYPE = 'ZINC' -- Asumiendo que 'ZINC' es el tipo de proceso para incidentes

Exportar la Información

1. Transacción SE16N:

   • Utiliza la transacción SE16N para acceder a las tablas mencionadas y exportar los datos en formato Excel o CSV.

2. Uso de ABAP:

   • Crea un programa ABAP que extraiga los datos de las tablas y genere un archivo de exportación.

Ejemplo Básico de Programa ABAP para Exportación:

REPORT z_export_tickets.
DATA: lt_tickets TYPE TABLE OF crmd_orderadm_h,
 lt_export TYPE TABLE OF string.
SELECT * FROM crmd_orderadm_h INTO TABLE lt_tickets WHERE process_type = 'ZINC'.
LOOP AT lt_tickets INTO DATA(ls_ticket).
 APPEND |{ ls_ticket-object_id }| TO lt_export.
 APPEND |{ ls_ticket-description }| TO lt_export.
 " Agrega más campos según sea necesario
ENDLOOP.
CALL FUNCTION 'GUI_DOWNLOAD'
 EXPORTING
 filename = 'C:\export_tickets.csv'
 filetype = 'ASC'
 TABLES
 data_tab = lt_export.

Conclusión

Utilizando las tablas clave de SAP Solution Manager y consultas SQL o programas ABAP, puedes consolidar y exportar la información de los tickets para análisis o reportes. Asegúrate de ajustar las consultas y los programas según tus necesidades específicas y el entorno de SAP Solution Manager en tu organización.

Si necesitas más detalles sobre cómo estructurar la consulta o el programa ABAP, o si tienes alguna pregunta específica sobre los datos que deseas extraer, no dudes en preguntar. ¡Estamos aquí para ayudarte!

Consultor SAP