Una vez me pasó con un cliente, cero pro-actividad al futuro en su departamento de sistemas. Estaban en pleno proyecto de implementación de SAP (big-bang) y no tenían previsto nada acerca de cómo gestionar los errores, o evolutivos del programa. Era como si pensaran que SAP les iba a solucionar por arte de magia todos los errores de procesos y sub-procesos que la organización presentaba. Quizás lo que faltaba para este departamento de sistemas era ponerse a pensar en una re-ingeniería completa de todos sus procesos internos, ya que, como área interna que no sepan qué hacer después de implementar, daba mala imagen.
Gestión de Incidencias en SAP
No hablaremos del cliente en particular para que no quede nadie mal. Pero hablemos en general. ¿Qué hacen las empresas después de salir en productivo con SAP? ¿Cómo gestionan sus errores? ¿Hacen todo por mail? ¿Usan el sistema que viene con SAP, es decir hacen uso del módulo Solution Manager? -conocido como solman o ¿Crean un área de soluciones integrales, dentro del área de sistemas?Si hubiesen optado por implementar SolMan (Solution Manager), parte de sus problemas estarían totalmente cubiertos, ya que podrían gestionar las faltas de procedimientos, dudas, errores y bugs que puede presentar SAP a traves del mismo programa, y con la rápida reacción que permite al departamento de sistemas solventar las situaciones críticas en productivo. Tambien si tienen solman con web-services habilitado, pueden usar sistemas open-source como OTRS (help-desk) que le permitirán mejorar los tiempos de respuesta.
Si no tuviesen SolMan implementado, pueden ir por el lado de un SharePoint propio, y si tienen SAP Portal quizas puedan lograr interacción entre ambos sistemas y llegar a mejores tiempos de respuesta.
Si carecen de Solman y Portal, la otra solución posible es ir por un sistema de Help Desk vía web. Algo que corra en LocalHost (para minimizar más los costos), y el departamento de sistemas podrá gestionarlo sin problemas y sin pedirle permisos especiales (de dinero) al área financiera. En internet hay gran cantidad de sistemas de ayuda que son gratuitos y fácilmente podrían adaptarse a los requerimientos de SAP. Un ejemplo es OsTicket.com, a mi modo de ver, uno de los mejores... pero si googlean, van a encontrar otras alternativas.
¿ Y tú qué sabes del manejo de incidencias en SAP ? ¿ Cómo trabajaban los clientes para gestionar las peticiones de ayuda, errores o evolutivos ?
Oye tío, en la empresa en la que trabajé un tiempo, se manejaban con un sistema propio al que denominaban iSLA. Más información: http://outsourcing.indra.es/herramientas/
ResponderBorrarHola:
ResponderBorrarMuy buena entrada. Es un aspecto fundamental para el ciclo de vida de Sap y para el mantenimiento de este. Y para gestionar el conocimiento que requiere la gestión de incidencias de Sap, parametrizaciones mas frecuentes, etc.
Os recomiendo igualmente esta entrada de mi blog donde hablo de las herramientas de gestion de incidencias mas importantes:
http://churriwifi.wordpress.com/2010/04/10/gestion-de-incidencias/
Un saludo.
Excelente ChurriWifi, la verdad no había leído ese artículo. Me parece un excelente aporte. Cuando llegue a casa, edito un enlace dentro del artículo así contamos con la excelente recopilación de herramientas que has logrado en tu entrada.
ResponderBorrarSaludos y gracias por compartir la información !